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Os voluntários da Agenda 2020 são co-criadores do futuro do Rio Grande do Sul
29/07/2010
“Como as organizações podem envolver seus clientes e criar valor junto com eles?”. O questionamento do presidente da Experience Co-Creation Partnership, o indiano naturalizado norte-americano Venkat Ramaswamy, calou a plateia presente no 11º Congresso Internacional da Gestão, promovido pelo Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP) em Porto Alegre.
As novas dinâmicas de interação estão abalando os pressupostos tradicionais do mercado. Entre eles, o de que qualquer empresa pode criar valor isoladamente, sem contar com a presença de seus parceiros. E é nesse ponto que a chamada ECC – experience co-criation, ou co-criação de experiências – entra em cena. Mais do que oferecer produtos e serviços de qualidade, a empresa precisa pensar no desenvolvimento de uma experiência positiva para os clientes.
O termo “co-criação” não é novo. Foi proposto por Ramaswamy no livro O Futuro da Competição, lançado em 2004 e escrito em coautoria com o professor de gestão de negócios da Michigan Business School, Coimbatore Krishnarao Prahalad – um dos maiores gurus do management mundial, morto em abril deste ano. “A empresa precisa dispor de plataformas de co-criação que permitam uma interação permanente com seus clientes e sua rede estendida, gerando um desenvolvimento contínuo de novas experiências para o cliente e novas oportunidades de negócios”, destaca Ramaswamy em seu livro. No evento do PGQP, o tom do discurso foi o mesmo: “Essas plataformas podem ser tanto físicas quanto digitais, como call centers, sites ou aplicativos para celular, desde que seja uma via de mão dupla. As pessoas precisam participar e ter um retorno a respeito de suas solicitações”.
Para Rasmawamy, o consumidor e a empresa devem se envolver na criação de valor. “A empresa não pode criar nada de valor sem o envolvimento dos indivíduos. Os gestores devem cuidar da qualidade da cocriação de experiências em vez de zelar apenas pela qualidade dos produtos e processos da empresa”. A proposta da co-criação é colocar o cliente no centro, com padrões de atividade econômica no modelo C2B2C (consumer-to-business-to-consumer) – um contraponto aos modelos B2B (business-to-business) e B2C (business-to-consumer), que colocam a empresa no centro da criação de valor.
Isso não significa, contudo, que as organizações devem abandonar os padrões de qualidade dos produtos e serviços. “A questão é que, agora, criar produtos não será mais suficiente. As pessoas querem ser envolvidas nesse processo”, afirma o autor. “A co-criação converte o mercado em fórum, onde se desenvolve o diálogo entre o consumidor, a empresa, as comunidades de consumidores e as redes de empresas”.
Criando valor na Era da Informação
Os consumidores de hoje têm acesso a um volume cada vez maior de informações. As pessoas, contudo, não têm tempo de avaliar todos os produtos e serviços e, por isso, a oferta crescente de produtos e serviços acaba confundindo e frustrando a maioria delas. Nesse cenário, os gestores não podem mais se concentrar somente na qualidade dos produtos e dos processos ou na velocidade e na eficiência; eles também têm de buscar fontes de inovação e criatividade. “A mudança mais básica decorreu da transformação do papel do consumidor – de isolado para conectado, de desinformado para informado, de passivo para ativo”, explica Rasmawamy.
Capazes de tomar decisões mais qualificadas, os consumidores estão transformando os mercados tradicionais também por outro aspecto: a comunicação entre os próprios consumidores através das mídias sociais. A independência em relação às empresas e a diminuição das barreiras geográficas e sociais tornam essas comunidades cada vez mais relevantes para o mercado. “As redes de consumidores invertem os padrões tradicionais do marketing”, destaca Rasmawamy. “Elas possibilitam a experiência por procuração, ou seja, aprender com as experiências dos outros”.
Agenda 2020 é exemplo
No Rio Grande do Sul, esse processo também pode ser visto através de ações como a Agenda 2020, movimento que, desde março de 2006, une os gaúchos em busca de melhorias para o Estado. Ainda é difícil avaliar o impacto dessas iniciativas, mas o fato é que os consumidores estão cada vez mais atentos e exigentes, buscando construir redes e compartilhar experiências.
A perspectiva de criação de valor centrada na empresa tem raízes profundas e foi, até o século passado, o grande fundamento da competição. “O futuro da competição, no entanto, situa-se em uma nova abordagem, baseada na cocriação de valor”, prevê Rasmawamy. E sentencia: “Para vermos esse futuro, devemos nos libertar daquele passado”.
Fonte: Robson Pandolfi / Revista Amanhã
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