O clique nosso de cada dia

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O recente lançamento, no Brasil, do livro “A Dieta da Informação”, do americano Clay Johnson, é, no mínimo oportuno. Isso porque nos leva a avaliar a relação dos brasileiros com a web, no momento em que somos o quinto país no mundo em número de pessoas conectadas à internet, com mais de 82 milhões de usuários.

Johnson é mais conhecido como fundador da Blue State Digital, empresa que definiu a estratégia online da campanha de Barack Obama para a presidência dos Estados Unidos, em 2008. Em seu livro, ele compara a obesidade física, ligada ao consumo inadequado de alimentos, com o que define como obesidade mental, uma consequência do consumo excessivo de conteúdos de baixa qualidade à disposição na web.
O americano lembra que passamos, em média, 11 horas por dia consumindo informações. E defende a mudança de hábitos, dando dicas do que procurar, do que evitar e de como ser seletivo diante de tanto conteúdo online. A ideia é atingir um equilíbrio sadio, que inclua tanto o acesso a fontes locais de informação quanto a leitura de opiniões divergentes e pontos de vista contraditórios.
Clay Johnson tem uma ótima frase para resumir a responsabilidade de cada indivíduo no uso da internet. “Cliques têm consequências”, diz ele. Como exemplo, recomenda que pela manhã, ao acordar, observar a pesquisa de assuntos mais procurados no Google para perceber que muitas decisões editoriais são baseadas nessa informação. Segundo ele, não há outro caminho a seguir: se queremos tornar as mídias melhores, temos de começar a consumir melhores mídias.
Interessante observar que o livro de Clay Johnson, com sua proposta de restrição ao consumo online de informação de baixa qualidade, chega ao Brasil exatamente no momento em que há um enorme contingente de novos consumidores, com fácil acesso a novas mídias e redes sociais.
Pesquisa divulgada recentemente pelo Ibope mostra que, em maio, os usuários ativos de internet no país somaram 50,9 milhões de pessoas. São considerados usuários ativos aqueles que acessam a web em casa ou no local de trabalho pelo menos uma vez no período de 30 dias. Em pesquisas no Google, o Brasil é o quarto país no mundo.
O crescimento da classe C nesses últimos dez anos, que representa hoje mais de 54% da população brasileira, e que ocorreu exatamente em paralelo ao enorme crescimento do e-commerce, merece atenção especial, pois reúne 63% dos mais de 82 milhões de usuários de internet. A mesma classe C responde por 46% do consumo nacional, representa 61% do total movimentado no e-commerce e é a maior consumidora de produtos de beleza no país.
Esses números retratam um público ávido pela aquisição de bens e serviços, ainda muito distante dos questionamentos propostos pelo americano Johnson. Para esse público, os cliques também têm consequências, não porque o conteúdo editorial online seja bom ou ruim, mas porque as novas tecnologias eliminam as camadas de isolamento entre empresas e consumidores.
Diante de um exército de novos consumidores à procura de novos meios para expressar sua satisfação – ou insatisfação – com as empresas e as marcas que o cercam, as crises digitais são uma ameaça absolutamente real. Tão real a ponto de o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) constatar que as empresas têm regras diferentes para as reclamações decorrentes das redes sociais.
Enquanto o prazo para resolver um problema proveniente de sites como Twitter e Facebook é de apenas algumas horas, a solução de questões de consumidores que procuram os tradicionais Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) leva dias – uma prática discriminatória e desleal, é bom esclarecer.
Como cliques têm consequências, hoje já não basta que as empresas tenham um bom monitoramento online para captar o que está sendo comentado sobre seus produtos ou serviços. O monitoramento é apenas o início de um importante processo de geração de ideias e mudanças concretas, a partir de informações coletadas na web.
Transparência e honestidade são obrigatórias nas mídias sociais, porque qualquer erro ou mensagem mal interpretada pode causar sérios prejuízos à marca. A falta de confiança gera conflito, atrito e ineficiências, enquanto atitudes defensivas consomem, desnecessariamente, tempo e recursos.
Uma grande parte das empresas brasileiras precisa se conscientizar de que os consumidores precisam ser respeitados, não porque existam leis que obrigam a isso, mas porque esse respeito é parte intrínseca das relações de negócios, quaisquer que elas sejam.
Além disso, os consumidores que, cada vez em maior número, usam o e-commerce parecem mais exigentes que, pelo menos, uma parte dos consumidores comuns, especialmente daqueles que compram por impulso, ao passar na frente de uma loja.
Se os cliques de nossos consumidores servirem para estimular as empresas a agir com integridade, a operar de forma franca e honesta, a honrar seus compromissos e a assumir a responsabilidade por seus erros, o Brasil estará no caminho das grandes nações.
O diálogo, o respeito à cidadania e a prestação de contas à sociedade virão como consequências naturais desses cliques. E, claro, a dieta da informação, proposta por Clay Johnson, também – pois, como dizia minha avó, que nunca sequer imaginou que o mundo um dia seria interconectado, todo tempo tem seu tempo certo.
Fonte: Miguel Jorge / Valor Econômico.
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